“您好，这里是12345市民服务热线，请问您有什么问题需要帮助？”

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　　民有所呼，政有所应。

　　自市数字化监督指挥中心组建以来，以“让市民更满意，让城市更智慧，让生活更美好”为使命，依托网格员、热线电话、视频监控、网络构成的“线上线下”平台，指挥调度市区289家城市运行管理单位，“全天候”服务于市民群众。

　　市数字化监督指挥中心在社会治理和公共服务上打造出了鲜明的服务模式，创建为首家国家级社会管理与公共服务标准化试点，获国家级巾帼文明岗、全国电子政务“先锋奖”、中国政府信息化管理创新成果奖、市长质量奖等近20项荣誉称号。

　　运行7年来，累计受理市民诉求近400万件，流转处置270万件案卷，累计接待4000多人次参访，办结率98.93%，市民满意度96.9%，逐步形成了“主动发现、精准指挥、部门联动、快速处置、有效监督”的城市管理新模式。

　　“12345” 一按我帮您

　　“以前，市民反映的问题如果涉及多个部门， 有时可能会因为部门职责不明，事情无法快速解决。”市数字化监督指挥中心相关负责人说，“现在市民只需致电12345，后续事项均由中心负责协调解决，市民不必再挨个部门去咨询。”

　　市数字化监督指挥中心以“为民、便民、利民”为出发点，以12345热线为基础，畅通和规范群众诉求渠道，建立全市统一的市委和政府、责任部门及群众之间的民情民意沟通协商平台，整合全市25部行政事业及12部公用事业单位热线电话，由12345“一号接听、限时办理、统一答复”，同时也整合全市网络咨询、投诉信箱至12345网络信箱，彻底扭转了部门公布号码多、群众记不住和遇到问题又不知道找哪个部门的局面，实现了资源共享、专业接听、规范回复、全程监控的“一站式”服务。

　　为保证工作“不断档”，服务“不打烊”，市数字化监督指挥中心在乌海12345微信公众号设立15个服务栏目，同时开设企业微信、微信公众号、门户网站、智能语音、快手及抖音App等多渠道诉求受理平台，通过“互联网+热线”为群众提供政务事务咨询、行政效能投诉、心理援助等类别“全天候”服务。目前，累计吸纳活跃网民6.4万人，访问量达339万。

　　按照紧急和非紧急程度，市数字化监督指挥中心将城市各类服务热线和信息资源统一整合为“12345”非紧急类服务热线和“110”紧急类服务热线，建成“12345”和“110”“两线联动”的服务模式，为“110”剥离无效警情，确保警务资源的合理运用，提升了市域公共安全风险预警、防控及联动化解能力。

　　此外，市数字化监督指挥中心构建“政府搭台，企业运作”便民服务模式，吸纳市区范围内有资质服务商家1313家，服务范围涉及家电维修、水电维修、代驾、道路救援及孕婴护理等22大类，建立“互联网+开锁”服务平台，开通“黄手环”为老服务，通过一站式的热线服务方式累计提供服务近2万次，构建一刻钟便民生活圈。

　　网格管理 服务精准

　　“过去，很多基层服务是挂在‘墙上’的，形式多，实效少；现在，服务是看得见摸得着的，形式少，实效大，解决起群众困难来一点也不含糊，暖人心。”近日，海勃湾区白楼社区居民王玥谈起网格化管理对社会治理和服务带来的变化时，竖起大拇指。

　　近年来，市数字化监督指挥中心划设全市网格786个，实现网格从主城区到郊区、农区的全面覆盖，无缝衔接，以“一格一员一警”标准招募网格员，实现“党建引领，一员多能，一格多元”，建立“全科网格员”管理体系。

　　为保证内容多元化，市数字化监督指挥中心印发了《网格员工作职能职责清单》《网格事务准入制度》，明确网格员八项职责，将舆情信息纳入巡查采集范围内，网格员通过加入小区业主群、失物招领、案卷入户核实、政策信息入户宣传推广等多种渠道与市民密切联系，做市民的“贴心人”。

　　在巡查过程中，网格员采取步行实地巡查、骑行快速巡查、无人机高空巡查三种方式，将管理方式从街路延伸到小区，并配备网格通、数据采集APP、移动对讲设备、12345企业号等定制化的巡查设备，累计上报暴露垃圾、街头散发小广告、广告招牌破损等问题57万件，准确率已达99.31%。

　　依托城市网格化综合管理应用平台，全市2346名网格员、平安志愿者、治安巡逻员对网格内重点场所、主要街路、无物业小区等地区的不安全、不稳定因素情况巡查上报、处置监督，形成闭环流程，以“河长制”“物业测评”等主题开展专项普查500余批，有效助力城市精细化管理。与城管、消防等部门深化合作，中心网格员先后被聘为“协管员”，按照“未诉先办”工作理念主动巡查、介入处置问题1.5万件。

　　同时，吸纳社区、学校、环卫等一线工作人员及全市网格员，组建网格微信群组69个，加强信息互通，实现“网格吹哨，部门报到”，“小事不出网格”的问题处置微循环。

　　资源整合 效力提高

　　“原来是一家独唱，现在是一家领唱、大家合唱，‘大城管’的格局正在形成。”市数字化监督指挥中心相关负责人说，中心有效整合资源，能够在突发事件中统筹协调，发挥各部门的合力。

　　市数字化监督指挥中心发挥“雪亮工程”作用，利用共享公共区域、重点行业、重点部位7000余路视频监控，建成全市公共安全视频监控联网应用平台，基本实现公共安全视频监控“全域覆盖、全网共享、全时可用、全程可控”；

　　打造集环保、应急、电梯、明厨亮灶等监控及应用管理系统于一体的非现场综合监控，通过企业实时在线数据、GPS轨迹、电子锁等先进传感技术，对煤矿企业等重点区域的安全生产状况、污染排放情况进行全天候、全方位监控；

　　推进数据共享应用，加强系统资源融合，与成员单位共享系统39个，最大限度整合各单位系统资源，进行信息资源集约；

　　推进智能治理应用，建设街路视频监控安装喊话设备，隔空处置无证游商、车辆乱停放等问题，节省人力、高效处置；

　　依托智能人脸识别、车牌识别等技术手段，通过将住户手机、身份证信息与门禁卡三者绑定，对社区进行围合管理，融合智慧用电用水、高空抛物检测、垃圾分类警示、防火识别等新措施，建设小区智能化治理新模式；

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　　截至目前，市数字化监督指挥中心累计追呼号码2762条，非法广告号码共列入停机范围346个，小广告案件量连续三年下降率保持在50%以上；已纳入全市重点企业环保监控62路，餐饮企业明厨亮灶监控659路，校园监控89路，统一受理全市3107部电梯有关安全咨询、举报和紧急诉求；累计视频巡查处置市容设施、交通管理、消防、治安等问题5.7万件；解决车辆被阻挡和不文明停车问题、服务挪车需求36万次。