乌海市人民政府办公室关于印发《乌海市政务服务“好差评”工作实施方案(试行)》的通知

发布日期:2020年03月27日 浏览次数: 字体大小:

        

乌海市人民政府办公室

关于印发《乌海市政务服务“好差评”工作实施方案(试行)》的通知

乌海政办发〔2020〕6号

       

各区人民政府,市府各部门,各企事业单位:

     经市政府同意,现将《乌海市政务服务“好差评”工作实施方案(试行)》印发给你们,请结合实际,认真组织实施。

      

      

乌海市人民政府办公室                                    

2020年3月17日                                          

  

  

乌海市政务服务“好差评”工作实施方案(试行)

              

       为持续优化政务服务,深入推进“放管服”改革和政府职能转变,按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)和《内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度(试行)》(内政服发〔2019〕13号)要求,结合我市实际,制定本方案。

       一、总体要求

       坚持以人民为中心的发展思想,按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则,建立健全以企业群众办事体验为导向的政务服务“好差评”指标体系,强化政务服务机构、平台管理服务标准化建设,科学设置政务服务“好差评”指标,依托自治区“好差评”系统实现政务服务事项全覆盖、实体窗口和线上服务门户等政务服务渠道全覆盖、提供政务服务的政府部门全覆盖。建立完善“好差评”评价、整改、反馈、考核、监督全流程闭环工作机制,对企业群众办事中的差评和堵点痛点问题及时处理整改并反馈,持续提升政务服务质量和效率,实现政务服务从政府供给导向转变为企业群众需求导向的目标,努力建设人民满意的服务型政府。

       二、工作目标

       结合政务服务“好差评”总体部署,我市将按步骤,分阶段推进实施。2020年3月底前市、区、镇(办)纳入自治区一体化政务服务平台的行政审批事项全部落实“好差评”制度。

       未纳入自治区一体化政务服务平台,向企业和群众提供政务服务的部门需按照《内蒙古自治区政务服务“好差评”系统实施方案》要求,通过系统接口对接或评价数据录入的方式,全面推行政务服务“好差评”。建立以评价、反馈、改进、考核、监督等为主要内容的政务服务评价制度,形成政务服务机构及时了解、响应企业和群众服务需求,持续提升服务质量和效率,更好服务企业和群众的良性互动机制。

       三、工作措施

       (一)构建政务服务“好差评”评价体系

       1.实现政务服务评价全覆盖。服务事项全覆盖,接入内蒙古政务服务网的政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围(使用专网系统、自建系统办理的政务服务事项需按照《内蒙古自治区政务服务“好差评”系统实施方案》要求及时完成系统对接,实现服务事项全覆盖);服务渠道全覆盖,包括线下实体大厅服务窗口、线上政务服务平台、政务服务移动端、“12345”市民服务热线、自助终端、便民服务点等政务服务渠道,逐步将部门网站以及各区、各部门原有的满意度评价纳入“好差评”;评价对象全覆盖,评价对象应包括政务服务机构(包括市、区政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企事业单位)、平台和工作人员。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

       2.科学设置“好差评”指标。结合我市工作实际,按照非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等级(其中非常满意、满意、基本满意统称为“好评”,不满意、非常不满意统称为“差评”),制定政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、服务便民度、政务服务平台便捷性等政务服务评价指标,构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       3.搭建线上政务服务评价系统。与自治区政务服务“好差评”系统对接,在乌海市民网上办事大厅、政务服务移动端添加“好差评”功能,企业群众可在办理各类政务服务的过程中进行在线评价。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       4.完善线下政务服务评价功能。在所有线下实体窗口配置政务服务“好差评”二维码、窗口评价器、自助终端,开通“12345”市民服务热线“好差评”功能等评价方式。实名用户自动匹配办理事项,评价内容包括实体大厅服务情况和具体事项办理情况两个方面。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       参与单位:市政府信息办、市区提供政务服务的各相关部门

       5.做好评价数据归集。各区、各部门按照自治区和我市“好差评”数据上报有关要求,依据《内蒙古自治区政务服务“好差评”系统实施方案》做好相关系统配套改造工作,将评价数据统一归集上传至自治区“好差评”系统,便于后续对评价结果的综合分析与反馈。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

       (二)积极开展评价

        1.企业和群众评价。市、区政务服务窗口要在醒目位置设置政务服务“好差评”二维码、窗口评价器,方便企业和群众通过手机扫码等方式评价,企业和群众对所办理的政务服务实行“一事一评”。进一步完善“在线评价+现场评价+电话回访评价”相结合的评价机制,并通过设置政务服务意见箱、召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日等方式,积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

       2.开展自我评价。市、区政务服务部门要建立自我评价机制,定期对政务服务事项清单管理、流程优化、服务态度、大厅(窗口)建设、监督检查、差评投诉、便民利民创新举措等方面情况进行评价,进一步发扬成绩、改进不足,不断提升服务便利度和满意度。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

       3.委托第三方评价。市行政审批和政务服务局将委托第三方对全市政务服务情况进行评价,推动管理和评价相分离,确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果将作为改进我市政务服务工作的重要依据。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局

       参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

       (三)及时处理反馈、评价公开

       1.统计分析。市行政审批和政务服务局、各区政务服务局定期对“好差评”情况进行统计分析。及时回应企业和群众在评价中反映的问题,转交责任部门处理,并对问题处理情况进行跟踪回访,建立工作台账。

       2.定期公开。市行政审批和政务服务局、各区政务服务局定期将企业和办事群众对政务服务的评价结果,通过乌海市民网上办事大厅、政务服务移动端等相关平台进行对外公示,接受企业、办事群众以及新闻媒体、社会各界的监督,同时定期公布“好差评”评价结果和综合排名情况,对存在的突出问题和典型案例进行通报。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

       (四)限期整改完成

       1.督促整改。“好差评”反映的问题,各承办单位应及时回应并认真整改。对于“差评”问题,能够当场解决的要当场解决。不能当场解决的,要建立回访核实整改机制,在3个工作日内开展差评回访核实,对确实存在问题的,要找准问题根源,在5个工作日内进行整改,并及时反馈整改意见;较为复杂的,要在10个工作日内完成整改反馈。

       2.强化综合分析整改。市、区政务服务部门要对评价结果进行分析研判,对企业群众反映强烈、“差评”集中的事项,要及时调查研究,提出解决方案和整改措施,推动问题解决。将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

       (五)纳入绩效考核

       1.“好差评”评价结果纳入年度绩效考核。市、区政务服务部门应将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩,作为年度目标考核和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。建立差评申诉复核机制,允许部门、工作人员对差评进行申诉申辩,鼓励干部勇于担当。对经核实属于单位或个人履职不到位,企业和群众意见较大的,取消年底考核评优评先资格。

       牵头单位:市委组织部、市行政审批和政务服务局

       参与单位:各区政府、市区提供政务服务的各相关部门

       2.强化追责问责。市、区政务服务部门应建立教育问责机制,将差评比较集中的部门和人员作为重点,强化监督检查;对服务评价连续排名靠后的工作人员限期调整,整改不力或造成重大不良影响的,要按照有关纪律规定追责问责;对企业或群众反映的工作人员涉嫌违纪违法的转有关单位依法依规处理。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为,确保“好差评”结果客观、真实、准确。

       牵头单位:市纪委监委、各区政府、市行政审批和政务服务局

       参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

       四、保障措施

       (一)加强组织领导。市行政审批和政务服务局负责对全市“好差评”工作进行组织实施和指导监督。各区负责本地区政务服务“好差评”工作组织实施。各区、各部门要结合工作实际,明确责任部门,细化责任分工,强化监督检查,扎实推进各项工作落实。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

       (二)做好制度、业务衔接。市、区政务服务部门负责组织协调本级政务服务实体大厅和网上平台开展政务服务“好差评”工作,承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申述等职责;要尽快建立和完善政务服务“好差评”配套制度,加强与既有政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接,避免重复评价、多头处理。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

       (三)加大宣传力度。充分利用各级各类媒体,有针对性、多渠道地开展宣传,提升企业和办事群众对“好差评”工作的知晓度、认可度和参与度。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

       参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

       (四)保障评价数据安全准确。建立“好差评”评价数据安全保障机制,确保企业和办事群众信息保密、安全,统计分析结果自动生成、不可更改。确保“好差评”结果客观、真实、准确。

       牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

附件1.乌海市政务服务“好差评”工作制度

         2.乌海市政务服务“好差评”工作实施细则

附件1

乌海市政务服务“好差评”工作制度(试行)

      

第一章 总 则

       第一条 为认真贯彻落实国家、自治区关于建立政务服务“好差评”制度工作要求,进一步推进“放管服”改革,提升政务服务水平,结合实际,制定本制度。

       第二条 本制度所称政务服务“好差评”是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中,对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。

       本制度所称评价主体包括自然人、法人和其他组织。

       本制度所称政务服务机构包括全市各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企事业单位。

       第三条 “好差评”的评价范围包括市、区、镇(办)纳入自治区一体化政务服务平台的行政审批事项、事项办理人员和各级实体政务服务大厅。

       第四条 “好差评”工作遵循客观真实、公开透明、统一标准的原则,同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时,遵照统一服务标准和评价标准。

第二章 建设管理

       第五条 市、区政务服务部门负责组织协调本地区政务服务实体大厅和平台开展政务服务评价工作,承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申述、评价结果公开以及相关配套制度的建立等职责。

       第六条 乌海市行政审批和政务服务局组织推进市本级政务服务实体大厅、窗口评价器和自助服务终端的改造、政务服务系统与自治区“好差评”系统的对接。

       各区政务服务局负责组织推进本地区政务服务系统、实体大厅、窗口评价器和自助服务终端的改造,按照统一规范实现与自治区“好差评”系统的对接,从自治区“好差评”系统获取本地区“好差评”数据。

       使用自建业务系统、专网业务系统开展政务服务工作的部门负责组织推进本单位自建业务系统、专网业务系统与自治区“好差评”系统对接,并按照统一规范传送评价结果。

第三章 评价内容

       第七条 “好差评”评价内容包括各级政务服务部门的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

       第八条 办事群众根据其主观感受可评定非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等级(其中非常满意、满意、基本满意、统称为“好评”,不满意、非常不满意、统称为“差评”)

       办事人员在办件后7个自然日内未作出评价的,默认为“基本满意”等级。

第四章 渠道方式

       第九条 市行政审批和政务服务局、各区政务服务局应畅通服务评价渠道,构建PC端、自助服务终端、短信、政务服务移动端、12345市民服务热线及实体政务大厅窗口评价器等评价方式,同时要做好评价提醒服务,确保办事群众能够进行实时有效评价。

       第十条 对政务服务实体大厅总体建设管理按一日评价一次方式开展;对办理过程按一次政务服务评价一次的方式开展。

       第十一条 为方便对评价意见进行核实确认或回访,办事群众开展政务服务“好差评”实行实名制,各级政务服务部门应对评价人员信息保密,未经当事人允许,不得将评价人信息提供给第三方。

第五章 监督考核

       第十二条 市、区政务服务部门和提供政务服务的各部门要建立差评(“不满意”和“非常不满意”等级)回访核实整改机制,组建专门队伍在3个工作日内开展差评回访核实,找准问题根源,在5个工作日内进行反馈;较为复杂的,在10个工作日内进行整改,并及时反馈整改意见。同时建立恶意评价人员名录库,对恶意评价人员所评价信息将不予采录。

       第十三条 市、区政务服务部门应将“好差评”评价情况作为年度目标考核内容,评价结果作为各政务服务部门、窗口办事工作人员年度考核和个人绩效重要依据。

       第十四条 政务服务“好差评”评价结果通过乌海市民网上办事大厅等相关平台进行对外公示,接受办事群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

       第十五条 市、区政务服务部门应将评价指数较低的区域、行业、部门、大厅及工作人员列为重点评测对象,并要求服务部门提出整改措施限期整改。对长期服务评价靠后的工作人员,经教育无明显改善的,服务部门要限期调换,对造成不良影响的,要按照相关纪律规定追责问责。

第六章 附 则

       第十六条 本制度由乌海市行政审批和政务服务局负责解释。

       第十七条 本制度自发布之日起实施。


附件2

乌海市政务服务“好差评”工作实施细则(试行)

         

第一章 总则

       第一条 根据《内蒙古自治区政务服务局关于做好全区政务服务“好差评”工作的通知》(内政服发〔2019〕13号),为建立我市“好差评”有效运行机制,保障全市政务服务“好差评”顺利开展,制定本细则。

       第二条 本细则适用于市、区政务服务大厅、部门分大厅,镇(办)的政务服务“好差评”(以下称“好差评”)工作。所称政务服务指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位所提供的服务。

       第三条 职责分工

       市行政审批和政务服务局

       统筹推动全市政务服务“好差评”工作。构建政务服务“好差评”评价体系,调度管理乌海市“好差评”线上线下评价系统。组织推进市本级政务服务实体大厅、窗口评价器和自助服务终端的改造,政务服务系统与自治区“好差评”系统的对接。负责市本级差评工单的转派、督办和处理结果的审核、反馈。并将“好差评”结果纳入部门年度目标考核内容,定期公开全市“好差评”评价结果和综合排名情况,对存在的突出问题和典型案例进行通报。

       市级提供政务服务部门

       负责建立本单位的“好差评”工作机制并组织实施。负责本单位自建业务系统、专网业务系统与自治区“好差评”系统对接,并按照统一规范传送评价结果;统筹做好自建系统、专网系统延伸至区、镇(办)的“好差评”工作,保障本单位政务服务“好差评”渠道全畅通,大厅和事项评价全覆盖;做好本单位自建、专网政务服务自助终端改造工作,按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能;处理涉及本单位差评工单的回访、核实、整改并在规定时间内反馈至市行政审批和政务服务局审核;设有专业服务大厅的单位,要按照自治区关于建立政务服务“好差评”的有关要求,引导企业和群众通过窗口评价器、手机APP、网上办事大厅进行评价。

       各区政务服务局

        统筹落实本地区“好差评”工作。统筹安排区级政务服务大厅窗口评价器和自助服务终端的布设工作;保障本地区政务服务部门、镇(办)“好差评”渠道全畅通、大厅和事项评价全覆盖;负责本级政务服务大厅、镇(办)差评工单的转派督办和处理结果的审核反馈,并将“好差评”评价结果纳入部门年度目标考核内容,定期公开本地区“好差评”结果和综合排名情况,对存在的突出问题和典型案例进行通报。

第二章 评价指标

       第四条 评价指标及分类。评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项只需对服务事项进行评价,需要服务对象到窗口办理的事项需对服务事项和服务人员进行评价。

       第五条 评价等级和分值。“好差评”评分分为非常满意、满意、基本满意(统称为“好评”),不满意、非常不满意(统称为“差评”)五个等级,对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。

       第六条 评价指标的选择。服务对象做出“差评”时,需选择对应的指标或文字输入不满意原因方可提交评价结果。服务对象做出“好评”时,可不选择指标直接提交评价结果。

第三章 线上评价

       第七条 线上评价渠道。线上评价渠道包括乌海市民网上办事大厅、政务服务移动端、市直提供政务服务部门自行建设的其他在线政务服务系统。

       第八条 政务服务网。乌海市民网上办事大厅开通评价提醒功能,并提供统一的评价界面,服务对象在乌海市民网上办事大厅办理事项后,根据提示进行评价。

       第九条 政务服务移动端。“蒙速办”、政务服务移动端开通评价提醒功能,并提供统一的评价界面,服务对象通过政务服务移动端办理事项后,根据提示进行评价。

       第十条 自建在线政务服务系统。各区、市直提供政务服务部门自建在线政务服务系统,按照《内蒙古自治区政务服务“好差评”系统实施方案》要求与自治区“好差评”系统对接,并提供评价界面、开通评价提醒功能,服务对象办理事项后,根据提示进行评价。

第四章 线下评价

       第十一条 线下评价渠道。线下评价渠道包括市、区政务服务大厅,镇(办)的窗口评价器、评价二维码、自助服务终端和12345市民服务热线等。

       第十二条 政务服务窗口。政务服务大厅应在服务窗口放置评价器或评价二维码,服务对象在窗口办理事项后,窗口工作人员应主动提示服务对象进行评价。

窗口评价器

       以评价器为评价渠道的政务服务大厅应在窗口显著位置放置评价器,评价器在事项办结后自动进入评价界面,显示评价选项和服务对象所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名及工号等信息,服务对象点击评价器即可进行评价。

       (二)动态二维码

       以动态二维码为评价渠道的政务服务大厅应按统一规则生成动态二维码,服务窗口在事项办结后,打印带有动态二维码的回执单给与服务对象进行扫码评价。

       (三)静态二维码

       政务服务大厅暂不具备使用窗口评价器或动态二维码进行评价的,可暂时采用静态二维码评价方式,每个服务窗口显著位置张贴评价二维码,服务对象扫描二维码进入办事系统进行评价。

       第十三条 自助服务终端。服务对象在事项办理完成后可通过自助服务终端刷二代身份证进入评价界面,显示所办事项的名称、业务流水号及评价指标等内容,并提示服务对象进行评价。

       第十四条 12345市民服务热线。12345市民服务热线开通政务服务工作“好差评”评价功能,服务对象可通过12345市民热线对已办事项进行评价。

第五章 评价规则

       第十五条 评价次数。服务对象办理政务服务即可进行评价。线上办理和窗口办结的即办件,服务对象在事项办结后可进行1次评价。服务对象线下办理的承诺件可对服务事项和服务人员进行2次评价。

       第十六条 短信提醒。对已办结服务事项,服务对象24小时内未做出评价的,自治区“好差评”系统发送短信至服务对象,服务对象可通过提示短信所附链接进入“好差评”系统评价界面进行评价。

       第十七条 评价时限。服务对象可在事项办结后7个自然日内进行评价,逾期未评价的,不再保留评价入口,该笔业务默认为“基本满意”。

       第十八条 联办件评价。涉及多部门联合审批服务的办件,受理时评价窗口人员;出件时评价窗口人员和所涉及的政务服务部门,“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务部门的评价结果,“差评”时提供窗口人员和政务服务部门“差评”内容选项,并列出涉及“差评”关联的政务服务部门。

第六章 统计排名

       第十九条 计分方式。“好差评”统计内容包括服务事项得分、服务人员得分、参评率和整改率。

       服务事项得分指提供政务服务部门已办理的所有服务事项的评价得分平均值。

       服务人员得分指为服务对象提供事项办理工作人员的评价得分平均值。

       参评率指已获得评价的政务服务办件数占应评价办件数的比例。

       整改率指提供政务服务部门已整改的服务事项“差评”数占其应整改“差评”数的比例。

       第二十条 好差评排名。市行政审批和政务服务局统一对市直各部门和各区“好差评”情况进行统计,并根据工作需要从本细则第十九条所列统计内容中选择指标进行排名。区级政务服务“好差评”排名,由区政务服务局统一发布。

第七章 差评整改

       第二十一条 差评工单转办反馈。服务对象做出“不满意”或“非常不满意”评价后,自治区“好差评”系统自动生成“差评”工单。“差评”工单由市行政审批和政务服务局、各区政务服务局通过自治区“好差评”系统获取,转至相关政务服务部门核实、回访、整改并将处理意见在规定的时间内反馈市行政审批和政务服务局和各区政务服务局。

       第二十二条 差评申诉。建立市、区差评申诉复核机制。政务服务部门收到“差评”评价后,可在3个工作日内进行申诉。市行政审批和政务服务局、各区政务服务局在收到申诉申辩后5个工作日内对其进行回访核实。经核实为误评的差评结果,采取不予采纳方式处理;核实为恶意评价的差评结果采取不予采纳并列入恶意评价人员名录库方式处理,并由市行政审批和政务服务局、区政务服务局及时在“好差评”系统内进行审核。

第八章 绩效考核

       第二十三条 通报。市行政审批和政务服务局对市直提供政务服务部门和各区的“好差评”评价结果按月进行通报。各区政务服务局对本地区提供政务服务部门、镇(办)政务服务“好差评”评价结果按月进行通报。

       第二十四条 考核。政务服务“好差评”评价结果纳入各区、各部门年度目标考核内容,考核权重由组织部门确定。

第九章 附 则

       第二十五条 本细则由乌海市行政审批和政务服务局负责解释。

       第二十六条 本细则自发布之日起实施。

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