乌海市人民政府办公室关于印发《乌海市12345政务服务便民热线工作实施细则（试行）》的通知

乌海政办发〔2022〕39号

各区人民政府，市政府各部门，各企事业单位：

《乌海市12345政务服务便民热线工作实施细则（试行）》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

2022年11月9日

（此件公开发布）

乌海市12345政务服务便民热线工作

实施细则（试行）

第一章 总  则

第一条 为规范市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》（内政办发〔2022〕46号）要求，结合我市实际情况，制定本细则。

第二条 12345热线是乌海市设立的非紧急综合性的服务平台，依托一个号码提供“7×24小时”全天候人工在线服务。

第三条 热线遵循分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行“一号对外、集中受理、按职转办、限时办理、统一督办、及时反馈”的工作机制。

第二章 职责分工

第四条 乌海市12345政务服务便民热线工作领导小组负责统筹全市12345热线工作，研究审议12345热线重大事项，协调、推进、督促各承办单位履行职责并落实领导小组会议决定事项。领导小组办公室设在市市域社会治理中心，负责组织推进全市12345热线管理工作。

第五条 乌海市12345热线工作机构职责：

（一）对本地区12345热线各承办单位进行指导、监督、考核和评价；

（二）负责本地区12345热线的热线整合、统筹建设、管理维护和数据分析研判，向自治区12345热线工作机构实时上传运行数据；

（三）负责本地区12345热线的统一受理、分类处置、派转办理、督办回访等全流程的运行管理工作；

（四）受理本地区营商环境投诉，对投诉办理情况进行监督；

（五）审核本地区12345热线知识库信息；

（六）组织指导本地区12345热线队伍建设及人员培训、管理考核；

（七）协调、督促本地区12345热线承办单位做好企业和群众在政务服务平台提交的咨询、投诉、建议等留言办理工作；

（八）承办自治区12345热线工作机构交办的其他工作。

第六条 各区区域社会治理中心负责承办本地区12345热线相关事宜，主要承担以下职责：

（一）按照属地管理原则，负责统筹协调本地区热线诉求工单办理及回复工作；

（二）负责市12345热线工作机构转办事项的接收、派转、督办、核查等工作；

（三）负责对本地区政府有关部门、社会团体和具有公共服务职能的企事业单位进行监督、指导和考评，提高诉求人对热线办理结果的满意率；

（四）负责研究解决本地区热线工作中重大、疑难复杂问题，及时妥善处置舆情信息；

（五）负责分时段做好本地区值班值守工作，与市12345热线工作机构建立相关应急联动机制；

（六）承办市12345热线工作机构交办的其他工作。

第七条 行政区域内有关部门、社会团体和具有公共服务职能的企事业单位为12345热线各承办单位，主要承担以下职责：

（一）完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员；

（二）负责按时签收、办理、答复和反馈12345热线工作机构转办的热线事项；

（三）定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的事项研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；

（四）负责全面采集、上传、更新和维护热线知识库信息，保证信息真实、准确、有效；

（五）负责指导、协调、督促下级业务对口单位的工单办理，牵头协调多部门联合工单办理；

（六）建立与12345热线的联络机制，做好热线其他工作事项。

第三章 诉求受理

第八条 12345热线受理范围：受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

第九条 12345热线不予受理范围：通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

第十条 涉及水、电、气、暖、自然灾害、公共突发事件的求助、举报类诉求，按12345热线紧急突发事件处置流程办理。12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气等公共事业服务热线建立联动处置机制。

第十一条 12345热线提倡实名如实反映诉求，诉求人不愿意提供真实姓名的，应当予以尊重。诉求人要求匿名的，热线应当将诉求人姓名、联系方式等信息进行保密处理，但需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项除外。

第四章 办理流程

第十二条 乌海市12345热线工作机构对受理的事项进行分类处置、限时办理、统一回访，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

（一）统一受理：12345热线通过电话、互联网平台（微信、门户网站等）、融媒体等渠道提供统一在线受理服务；

（二）分类处置：根据诉求的性质、内容、涉及领域、部门等，采取直接答复、三方通话、派发工单、专席窗口联动等方式进行处办。

12345热线对受理的事项进行分类处理：

1.直办。12345热线受理员对于能直接答复处理的一般性咨询应直接答复处理；对于紧急突发、风险隐患需要当即联系处置的时效性事项，应当即联动处置并按要求形成直办诉求工单。   

2.转办。12345热线对于不能直接答复、联动处置的诉求，应按照要求形成转办诉求工单，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求，在1个工作日内派转至相应的承办单位办理，对不符合转办要求的工单，及时退回受理员处理。

（三）限时办理：承办单位应按照以下流程办理企业和群众诉求：

1.接到转办诉求后应在1个工作日内签收，主动联系诉求人，沟通诉求；对不属于职责范围内的诉求工单，应在1个工作日内申请退回；

2.一般情况下应在接到热线事项5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈热线工作机构，对于诉求人要求信息保密的工单，应在办理时限内将办理结果反馈至热线工作机构，热线事项办理时限如有上级文件明确要求的，从其规定；

3.对因客观原因不能按时办结的诉求工单，应当在时限届满前提出延时、挂单申请。对于特别复杂的热线事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过5个工作日；对于法律法规有明确办理时限的诉求，可按规定时间再次申请挂单，挂单时间最长不超过90个自然日，延期和挂单最多可各申请1次。

（四）答复认定：承办单位办理并反馈后，由核查岗人员对承办单位的反馈情况进行规范性初审和核查，对不规范、不具体、不完整等反馈内容不合格、或者经核查发现承办单位未实质性解决的应退回承办单位重新办理，承办单位应当在办理时限内补充完整并反馈，合格的进入回访程序。

（五）办结回访：12345热线在承办单位办结诉求工单后进行回访，征求诉求人解决度、满意度，对首次人工回访未解决、不满意的诉求工单，承办单位应当重新办理。        

1.收到承办单位反馈的答复意见（含重办及审核的答复意见）后，回访人员应第一时间复审，仍存在回复内容不详实、回复信息有缺失、办理情况与诉求内容不一致及其他需要重办情况的，不需回访，直接退回承办单位；

2.对复审通过的诉求工单，12345热线通过电话、短信、智能语音等方式请诉求人对办理情况进行评价，主要包括问题解决情况、热线服务满意度评价及承办单位及时联系情况等，回访人员应如实记录诉求人评价。对诉求人明确要求不回访的工单，不予回访；

3.企业和群众对办理情况不满意、表示问题未解决且诉求合理的，应当退回承办单位重新办理，承办单位应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈热线工作机构，超出热线受理范围且承办单位已提供充分证明的除外；

4.问题解决情况评定等级依次为“解决”“基本解决”“未解决”（见附件1）；

5.热线服务满意度评定等级依次为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”（见附件2）。

第十三条 符合下列情形之一的，承办单位应向企业和群众做好解释，不再办理，并向12345热线工作机构提交正式的书面说明：

（一）热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或正在处理过程中的；

（二）企业和群众提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；

（三）热线事项已经依据法律、法规、规章及政策规定办理并回复，企业和群众仍以同一事实、同一理由重复提出的；

（四）法律、法规、规章等规定的其他情形。

第五章 知识库管理

第十四条 12345热线工作机构及承办单位应遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护热线知识库。                               

承办单位应及时更新热线知识库内容，并按以下要求向12345热线平台报送上传：

（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、公开联系方式、对外服务时间等信息，建立多方校查、查漏纠错等制度；

（二）对于与社会公众利益直接相关的政策，原则上应在向社会公开发布前报送，并配合提供专题培训或相关配套政策解读信息；在正式发布之日，同步将正式政策文件上传至热线知识库；

（三）涉及重大业务变动、政策法规修订或公共信息变化等诉求人关注度较高的热点问题，应第一时间与12345热线共享；

（四）经12345热线工作机构审核存在错漏信息的，承办单位应在收到核查结果2个工作日内补齐并修正。

第六章 数据分析

第十五条 建立健全热线数据分析制度，依托12345热线平台定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，对重大敏感性问题密切关注，及时通报相关单位，并提出工作意见建议；对群众反映的热点问题及时向相关单位发出预警，提出处理建议；对日常热线业务数据进行定期分析，报送市委、市政府，为党委、政府提供决策参考。

第十六条 各承办单位和监管部门如需使用热线数据，由需求单位提出申请，明确提取数据来源渠道、时间段、诉求类型及使用目的等内容，经市12345热线工作机构审核同意后，按热线有关标准和规范统一提供数据。

第十七条 12345热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应当认真落实保密规定，建立信息安全保障机制，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，保护个人隐私，不得泄露投诉、建议内容和诉求人信息等内容。

第十八条 12345热线工作机构应当充分利用大数据、人工智能等技术，加强12345热线平台建设，并根据工作需要适时对系统进行改造升级，提高系统智能化服务水平。

第七章 督  办

第十九条 12345热线工作机构协同各区及有关部门，建立健全程序规范、落实有效、通报有理、追责有据的督办工作机制，加强对诉求工单的跟踪、催办和督办。

第二十条 12345热线工作机构协同各区及有关部门对各类诉求办理进行全过程监督，通过电话、短信、现场、联席会议、专题协调、媒体监督、约谈提醒、书面材料等方式进行督办。

第二十一条 12345热线工单遵循“首接负责制”，热线平台根据职责范围合理确定工单首接承办单位，接诉的第一个责任单位负首接责任，是督办工作的责任主体。牵头单位要积极协调相关单位开展工作，在规定时限内办理、答复和反馈。相关单位要按照职责分工，全力配合承办单位开展工作，不得退回工单。

在诉求办理过程中存在下列情形的，热线系统自动进行黄牌或红牌提醒：

（一）距离办结时限还有2个工作日未联系答复、反馈办理结果的，热线系统自动进行黄牌提醒；

（二）超过规定办结时限第1个工作日未联系答复、反馈办理结果的，热线系统自动进行红牌提醒，红牌记录在系统内留存。

第二十二条 在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，对承办责任单位进行督办：

（一）未按时签收的；

（二）办理答复、反馈不及时，经热线系统黄牌、红牌提醒的；

（三）多次或集中反映且属于热线受理范围合理诉求，承办单位未及时作出合理处置的；

（四）逾期积压诉求工单的；

（五）经回访，诉求人评价未解决、不满意退回重新办理后仍未解决、不满意的；

（六）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；

（七）在职责范围内拒不接受派转事项的；

（八）其他需要督办的事项。

第二十三条 因事项复杂且牵扯较多承办单位的问题或职责界定不清的，由12345热线工作机构协同各区及有关部门召集相关单位根据部门职能职责及相关法律法规政策等进行研判，确定主办单位牵头办理，相关单位应积极配合，不得退回工单；研判后仍无法确定的，可请同级机构编制部门等对职责有争议事项明确承办单位，或向同级人民政府报告。

第八章 考核评价

第二十四条 乌海市12345政务服务便民热线工作领导小组负责全市12345热线绩效考评工作，建立以“响应率、解决率、满意率、按时办结率、诉求工单均衡分”为绩效指标的考核评价办法，由基础考核和加减分考核组成。

第二十五条 12345热线工作机构协同各区及有关部门定期对热线运行考评结果进行通报，反映各承办单位办理答复情况的数据统计和分析，公布考评结果、典型案例、社会难点问题以及服务对象对政府工作提出的意见建议。

第二十六条 12345热线承办单位考评结果应及时呈报市政府，向各区人民政府和承办单位通报，并纳入深化“放管服”改革优化营商环境工作考核。

对驻市单位的考评结果应书面通报其上级单位或行业主管部门。

第二十七条 12345热线应当主动接受各级党组织的党内监督，以及人大代表、政协委员、民主党派、社会公众代表、新闻媒体的公共监督，听取意见建议。

第九章  通报处理

    第二十八条  在诉求办理过程中，存在下列情形的，对承办单位予以通报：

（一）对热线工作机构转办的事项无正当理由不按时办结或未按要求反馈办理结果的；同一交办事项因办理不力连续两次退回重办或导致三次以上重复投诉的；工作渠道不畅通，电话无人接听，工单签收不及时，造成不良后果的；

（二）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延、弄虚作假，不作为、慢作为、乱作为的；

（三）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；

（四）泄露企业和群众信息等违反《中华人民共和国保守国家秘密法》及其相关保密规定产生不良影响或严重后果的；

（五）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现诉求工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

（六）协办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

（七）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

（八）其他应当通报的情形。

第二十九条 在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题等出现一定失误错误，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

第三十条 对无正当理由重复拨打、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规规定的行为，及时移交相关部门处理。

第十章 附  则

第三十一条  本办法实施中的具体问题由市市域社会治理中心负责解释。

第三十二条 本细则自印发之日起30日后施行。

附件：1.问题解决情况评定等级

          2.热线服务满意度评定等级

附件1

问题解决情况评定等级

问题解决情况评定等级依次为“解决”“基本解决”“未解决”，其中：

一、解决是指企业群众的合理诉求得到解决。

二、基本解决是指：

（一）诉求暂时无法解决但承办单位提出相应的解决措施、方案，明确解决步骤、解决时间，诉求人认可的；

（二）诉求已依法依规进行处理但未达到诉求人预期的，与事实不符等，承办单位提供了法律、法规、政策等文件或现场核查的证明材料等。

三、未解决是指合理诉求未得到解决且承办单位未给出解决方案等情况。

附件2

热线服务满意度评定等级

热线服务满意度评定等级依次为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”，其中：

一、非常满意

以下情形，视为诉求人对热线服务表示非常满意：

（一）诉求人表示有相关单位工作人员与其联系并告知办理结果，诉求人对工作人员服务态度、办理过程、办理结果等热线服务表示非常满意、满意、认可、赞同、感谢等；

（二）诉求人对承办单位办理过程、办理结果等热线服务有以下评价的：非常好、很好、挺好、好等及各地方言中可以明确判断诉求人表示满意的答复语言的；

（三）其他能证明诉求人对热线服务表示非常满意的情形。

二、满意

以下情形，视为诉求人对热线服务表示满意：

（一）诉求人表示有相关单位工作人员与其联系并告知办理结果的；

（二）诉求人没有明确提出对相关单位工作人员服务态度、办理过程、办理结果等不满意的；

（三）其他能证明诉求人对热线服务表示满意的情形。

三、基本满意

以下情形，视为诉求人对热线服务表示基本满意：

（一）诉求人对承办单位办理过程、办理结果等有以下评价的：还行、及时、理解、可以、还可以等及各地方言中可以判断诉求人表示基本满意的答复语言的；

（二）诉求人明确表示有相关单位与其联系，但诉求人未接听电话的；

（三）其他能证明诉求人对热线服务表示基本满意的情形。

四、不满意

以下情形，视为诉求人对热线服务不满意：

（一）诉求人表示没有相关单位工作人员与其联系的；

（二）诉求人明确表示对办理过程、办理结果等表示不满意及相关单位工作人员服务态度恶劣的；

（三）其他能证明诉求人对热线服务表示不满意的情形。

五、非常不满意

以下情形，视为诉求人对热线服务非常不满意：

（一）诉求人对承办单位办理过程、办理结果等有以下评价的：不行、不好、没用、失望、太差、态度差等及各地方言中可以明确判断诉求人表示不满意的答复语言；

（二）其他能证明诉求人对热线服务表示非常不满意的情形。