民警在办理业务。

　　群众用驾驶员自助体检机体检。

　　大厅秩序井然。

　　■放管服改革进行时 优化营商环境

　　市公安局行政审批办自2010年进驻市民服务中心以来，从单一业务办理、工作人员少的境况，到“跨警种、一警多能、一窗受理”，实现了质的飞越。10年间，一些曾在这里办理的业务被“下放”，很多彼此间毫无关联的业务被一窗“揽下”，不断见证着“放管服”改革的成效。

　　初遇瓶颈 成长阵痛

　　市公安局行政审批办是按照市政府统一要求，于2010年由市公安局派驻市民服务中心的窗口单位。起初，窗口负责市外迁入户口准迁证的审签和印章审核等业务。

　　2015年5月12日，李克强总理在全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议上首次提出，简政放权、放管结合、优化服务协同推进，即“放管服”三管齐下。

　　市公安局行政审批办第一时间响应改革目标，积极推行“一站式”服务和“一窗式”受理。根据平日办理业务时了解到的群众需求，不断拓展服务内容，并多次与业务部门协调，在原有业务的基础上陆续增加出入境、车驾管等服务窗口，成为集基层基础、出入境、交警业务为一体的全市最大的公安综合服务窗口，目前可办理19类36项业务，是进驻市民服务中心的部门中业务量最多的窗口之一。

　　此时，窗口工作遇到了“瓶颈”。

　　民警回忆，出入境业务刚进驻窗口时，正值办证高峰期，每天有100余人前来办理出入境证件，很多群众早上6点就到市民中心外排队等候，但有时等一天也排不上。其他业务窗口的民警想帮忙又无能为力，出入境窗口的民警虽不忍心，但实在忙不过来。

　　“实现一窗受理既是我们的目标，也是群众的需求。”行政审批办负责人张爱丽说。

　　由于办证需求不同，有时有的窗口警力不够，有的窗口一天也办不了几笔业务。“如果每台电脑都可以办理全部业务，每位民警都掌握全部业务种类，就能解决窗口业务不均衡、警力使用不合理的问题，也能避免群众拥堵和办理不同业务重复排队的现象。”实现“一窗受理”涉及交警、出入境、基层基础3大警种的业务，安装配套系统、协调业务部门授权、组织人员培训等都是问题，怎么办？张爱丽把自己的想法向上级汇报，她带领民警们开始了一场窗口服务模式的改革。

　　创新思维 迎头改变

　　“您的资料齐全，稍等，很快就能办好。”

　　“坐在这边按照电脑提示拍照就可以办理。”

　　……

　　每天，行政审批办的业务办理工作都在紧张有序地进行，工作人员脑快、手快、嘴快，耐心地解答着每位办事群众的咨询。顺畅的办事流程，是行政审批办用自身一时的“痛”换来的服务“加法”。

　　民警刘少伟还记得施行“一窗通办”前的状况，他说：“当时办理出入境、违章业务的群众居多，这两个窗口的民警每天根本忙不过来。”

　　“由于窗口民警较少，分窗口办理业务造成群众等候时间过长，为了满足群众办事需求，我们进行了窗口改革。”张爱丽说。

　　在实现“一窗通办”改革的准备工作中，安装设备和系统首先受到了阻力。由于没有统一的公安政务服务系统，办理业务需登录不同平台才能完成，但各警种使用的操作系统互不兼容，无法做到“一机多用”。如安装在一台电脑上又会出现系统与系统、系统与附属配套设备相互冲突等问题。经过行政审批办与各业务部门不断沟通协调和技术人员加班加点的调试，终于解决了电脑系统改造和不同警种系统间的冲突。

　　“每位民警不光要掌握各警种业务规范，还必须熟练掌握各系统的操作技能，才能符合今天‘跨警种、一警多能、一窗受理’工作模式的需求。”市公安局基层基础支队副支队长姜利凭说。

　　以往不同业务都是由不同警种分别办理，为保证“跨警种、一警多能、一窗受理”工作顺利开展，民警们克服自身困难，利用下班时间分阶段、分警种依次开展了基层基础、出入境、交警业务规范和操作技能的培训，窗口民警在一个月内就成了办理不同警种业务的“多面手”。据统计，“跨警种、一警多能、一窗受理”模式启动运行后，窗口日均工作量同比增加200余件，工作效率在提高，群众满意度也不断提升。

　　行政审批办还制作并印制了“温馨提示”，将工作流程指引图、办理事项、收费标准、办理时限、监督投诉等内容统一制成宣传单，提供给前来办事和咨询的群众，并在电子屏幕上滚动播放办理事项内容，方便群众办事，大厅秩序井然有序。

　　化繁为简 优化服务

　　在不断改革、外出学习的过程中，行政审批办不断将人工服务模式向智能化设备延伸。如今，窗口每天接待的百余人次中，运用智能化设备办理完毕的不在少数。

　　行政审批办协调业务部门陆续添置了一些自助机。如驾驶员自助体检机、公安宝宝、交通违章自助缴款机、自助拍照机等，自助设备的使用，极大方便了办事群众，提高了办事效率。

　　服务好群众是窗口的“头等大事”，在业务部门规定的办事时限基础上，行政审批办还“琢磨”着再压缩一点办证时间。在严格落实业务部门相关法律法规及便民举措的基础上，进一步优化内部办事流程，将身份证申领时限由业务部门规定的25个工作日压缩为20个工作日；出入境港澳台二次签注时限由业务部门规定的5个工作日压缩为2个工作日，节约一切可压缩的时间。

　　行政审批办的“一站式服务”让群众只进一扇门、只跑一次路；“一窗式受理”工作模式让群众只需叫一次号、只排一次队，就可在任意一个综合窗口办理所需业务；“群众办事一次性告知单”让群众一次了解办事所需材料、流程、时限、收费标准、咨询电话等内容，提供最大限度的办事便利。

　　“不是尽量满足每位群众的需求，是一定要满足！”张爱丽常告诉民警，服务好每位办事群众，是要求更是责任。

　　来到行政审批办办事，最大的感受就是温馨、舒适、便捷。为打造“人性化”“亲民化”服务窗口，行政审批办专门安排了引导、咨询人员，方便群众咨询。针对老、弱、病、残、孕等特殊人群和急办事项群众，大厅增设了“绿色通道”服务窗口，并设置“老年人优先”座椅，放置老花镜、放大镜、救心丸等物品，还安排专人为老年人提供引导、咨询、填表、自助设备协助办理等服务。大厅内，便民饮水机、轮椅、医用急救箱等设备也一应俱全。

　　工作中，窗口民警严格执行限时办证、延时服务、首问负责等相关工作制度，用文明的用语和微笑接待每位办事群众。

　　一次，民警在办理出入境业务时，遇到3位聋哑人办理护照和港澳通行证。由于听不到工作人员讲什么，也说不了话，3位聋哑人用手一个劲比画，急出满头汗。民警赶紧拿出纸笔，用文字一遍遍与他们沟通。民警得知3人是一家人，需要办理护照和港澳通行证，但只带了户口簿，没有带身份证。当时马上就要下班，可他们第二天一早还要坐火车出门，民警安抚他们不要着急，就是加班也一定给他们办完证件。等他们取回身份证和办理完手续时，已是下午7点多。民警耐心地为他们办好了证件，3人高兴得竖起了大拇指。

　　窗口民警、辅警加班加点，耐心地为难以采集指纹的哭闹幼儿一遍遍录入指纹；帮助不符合拍照标准的群众找衣服、遮背景布，想方设法拍摄符合要求的证件照，保证他们一次办成；发现群众丢失的物品后一遍遍调监控、挨个给办事群众打电话寻找失主……

　　这样的费心事、暖心事有很多，千言万语也无法讲完，因为他们仍在暖心服务每位办事群众的路上。