各区人民政府，市府各部门，各企事业单位：

经市人民政府同意，现将《乌海市“物业管理服务质量提升年”活动实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

2018年12月27日

乌海市“物业管理服务质量提升年”

活动实施方案

为进一步促进物业管理行业发展，提升物业管理服务的规范化、精细化、智能化、专业化、市场化水平，改善人民群众居住环境，特制定本方案。

一、工作目标

通过开展“物业管理服务质量提升年”活动，落实《内蒙古自治区物业管理条例》《内蒙古自治区人民政府关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见》（内政发 〔2015〕91号）、《乌海市人民政府关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见（试行）》（乌海政发〔2017〕90号）等法规、文件要求；落实《居住物业管理服务标准》等四项地方标准，提高服务技能，建立“质价相符”的物业服务机制；完善物业纠纷调解机制，及时解决难点、热点问题；扩大物业管理覆盖面，规范市场各方主体行为，逐步建立统一有序、诚实守信、健康繁荣、持续发展的物业服务市场。

二、主要内容

（一）提升政府及房地产（物业）主管部门监管能力。

1. 健全工作体系，完善配套制度。按照“重心下移、条块结合、属地管理”的原则，全面落实“市、区、街道（镇）、社区”四级物业管理体系，各级物业行政主管部门机构、人员、经费落实到位，职责明确，协调配合，重点发挥各区、各街道办事处和社区在物业管理服务工作中的主要作用。各区要尽快组建完善物业管理服务中心，街道办事处、社区要配齐人员，切实承担物业监管职能。各区政府要定期听取物业管理工作汇报、研究物业管理工作，协调解决物业管理存在的问题。

2. 明确相关部门职能职责、建立协调联动机制。各区住房和城乡建设（房管）、规划、价格、财政、公安、民政、城管、卫生、消防、司法、市场监督管理、通信、公用事业等部门和单位按照各自职责做好相关物业监督管理工作，要制定细化各职能部门在物业管理方面的职责，向社会公布，在小区内公示。街道办事处负责召集各有关单位和各方代表召开物业管理联席会议，协调解决辖区内业主委员会不依法履行职责的问题、业主委员会选举和换届过程中出现的问题、物业服务企业履行物业服务合同中出现的问题、物业服务企业交接过程中出现的问题以及其他物业服务纠纷。

3. 加强物业管理服务信息化建设。市、区各级主管部门要建立网络、微信公众号等宣传交流学习平台，宣传物业管理服务知识，扩大物业管理法规宣传，提高物业管理服务影响力。建立和完善物业服务监管平台，加强物业服务业发展动态监测和监管，收集和掌握物业管理服务中形成的各类数据，进行动态分析，为制定物业管理制度、服务规划、发展政策提供基础。

4. 建立“质价相符”的物业服务机制。加快推进全市物业服务标准化、规范化、精细化建设步伐，全面实施“居住物业管理服务标准”等四项地方标准，将标准内容体现在各物业服务合同里，按照服务标准，确定相应服务价格，形成“质价相符”的市场运行机制。

5. 解决物业服务收费难问题。依托社区居民委员会、业主委员会、基层人民调解机构，解决物业服务费收缴难问题。各区可制定物业服务收费指导标准，积极引导党员、公职人员带头缴纳物业费，对故意拖欠物业费的党员、公职人员，其所在党支部、工作单位要给予通报，取消评优资格。探索建立拖欠物业费人员信息依法记入征信系统的政策措施。

6. 规范物业管理招投标工作。市、区要建立和完善物业管理项目招投标制度，建立招投标专家库，搭建招投标平台。物业项目应采取招投标方式选取物业企业，各区房管局和街道办事处要加强对物业项目招投标工作的组织实施，规范各方行为，建立物业项目招标最低价制度，严防恶性压价低于最低价中标行为。查处不招标委托、陪标、串标、恶意降低成本价中标等违规行为，建立公平、公开、公正的物业招投标市场。

7. 加强物业服务市场事中事后监管。物业行政主管部门要采取“双随机、一公开”方式加强对物业服务市场的监督检查，对不履行备案手续、不招投标接管项目行为要依法处理。

8. 加强物业服务企业信用评价管理。市物业行政主管部门要尽快出台《乌海市物业服务企业信用评价管理办法》。建立物业管理信用监管平台，逐步完善物业管理基本信息，对物业企业物业服务情况予以考核评价。加强街道办事处、社区对物业服务项目进行日常监督管理，逐步将企业诚信体系建设与项目招投标等管理挂钩，对违反物业招投标管理、不依法履行合同、发生安全责任事故、违法经营造成严重社会影响等行为，依法进行查处并建立信用档案，进一步完善物业企业准入和退出机制。

9. 加强住宅专项维修资金的收缴、使用和监管。各级物业行政主管部门要严格执行住建部《住宅专项维修资金管理办法》，加强对住宅专项维修资金交存、使用和管理的日常监督检查。各区物业行政主管部门要利用银行设立的维修资金专户，以物业管理区域或者以幢为单位设账，按房屋门户号设立分账，实行业主个人专户交存维修资金制度，各区物业行政主管部门应本着方便快捷、应急使用优先的原则，进一步简化住宅专项维修资金使用审批条件、程序，要对房地产开发建设单位代收住宅专项维修资金情况进行全面清理，确保住宅专项维修资金的安全运行。

10. 强化考核，推进各职能部门联动执法。推进执法进社区、进住宅小区工作。结合我市创建全国文明城市、国家卫生城市，城管、公安、消防、通信等部门要加大监督执法力度，利用3年左右时间，重点解决住宅小区内私搭乱建、乱停车、乱堆放杂物、乱贴、乱画、户外乱拉电线、违规饲养宠物、违规在室内公共区域充电、停放自行车，违规关停自动消防设施、堵塞消防通道、破坏电信基础设施、侵占公共绿地、改变房屋用途、楼前楼后种植蔬菜、农作物等违法违规行为，严肃查处黑恶势力操控垄断住宅小区装修沙料吊运业务等行为。强化考核问责，市、区政府对公安、城管、消防、通信等部门履职情况进行考核通报，同时依法追究不履职、不作为部门、单位责任。

（二）强化并提升住宅小区综合服务功能。

1. 推进业主委员会组建工作。在有条件的住宅小区推进业主委员会组建工作，各区政府可安排专项经费用于业主委员会组建工作。业主委员会成立前，应成立由街道办事处、社区居民委员会、业主、开发建设单位及物业服务企业代表组成的社区物业管理委员会，对物业项目进行过渡管理。

2. 加强对业主委员会的监督。街道办事处、社区要制定业主委员会及成员正确行使权利和履行义务的规章制度，建立业主委员会履职考核和成员的选任、解任退出机制，同时探索成立业主委员会党支部，规范业主委员会及成员依法依规履行职责。业主委员会要主动接受房地产（物业）主管部门、街道办事处、社区居民委员会等部门的指导和监督。业主委员会及成员不得借履职之机谋取私利，一经发现将严肃查处，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3. 发挥调解职能，解决物业矛盾和纠纷。市、区要健全完善各类调解组织机构，充分发挥人民调解、司法调解、行政调解在解决矛盾纠纷中的积极作用，积极预防、化解物业服务企业与业主以及业主之间的矛盾纠纷，全面推动物业纠纷人民调解工作创新发展。建立物业管理投诉处理制度，全面实施物业主管部门领导及工作人员定期到住宅小区接访制度，及时解决全市物业管理工作中的难点、热点问题，及时受理、处理物业服务企业与业主之间的纠纷、矛盾和信访问题，推进和提高全市物业管理服务整体水平，促进社区和谐稳定。

4. 规范前期物业承接查验。明确开发企业在前期物业管理阶段物业服务中的责任和义务，选聘后的物业企业要做好共用部位及共用设施设备的检查验收工作。对于工程建设管理造成的遗留问题，市、区要明确责任并采取措施加以解决。依法选聘的物业服务企业要按照市住房和城乡建设委员会《关于规范我市物业承接查验工作的通知》（乌建委政字〔2017〕6号）与开发企业办理物业承接查验手续，将项目开发建设图纸、资料等移交给物业服务企业。物业服务企业承接物业项目时，要做好物业共用部位、公用设施等有关事项的查验登记工作。

5. 规范物业服务企业退出项目行为。各区要制定物业服务企业退出项目具体管理办法，严禁业主委员会不召开业主大会、无正当理由随意解聘物业服务企业。对违反规定的业主委员会、企业，各区房管部门和街道办事处要及时依法处理，相关情况计入信用档案，对严重失信的企业依法实施市场和行业禁入措施。

6. 加强老旧小区综合整治。继续加大老旧小区整治改造力度，坚持政府主导，各区和有关部门要对老旧住宅小区进行全面摸底、分类建档、区别对待、统筹实施，根据老旧住宅小区不同情况分别制定不同改造方案，明确改造重点和内容，进一步加大改造资金投入，建立老旧小区物业服务补贴机制，积极争取上级资金和业主集资等多种方式解决资金问题。利用3年时间，重点对老旧住宅小区的门禁系统、管网管线、绿化硬化、节能改造和内外环境进行综合整治改造，完善老旧小区电动车充电桩或临时充电设施建设和管理，落实老旧小区物业管理用房。健全老旧小区管理长效机制，广泛开展宣传教育，引导业主增强文明意识、卫生意识，形成人人支持、个个参与的整治工作氛围。

7. 鼓励物业服务企业创优达标。充分发挥典型引领示范作用，每年对创优达标项目予以表彰奖励，鼓励和扶持先进典型，推动物业服务质量提升。

8. 推进智慧小区建设工作。各区每年要选择1—2个新建住宅小区作为智慧小区建设试点，参照《智慧小区设计标准》等技术标准进行开发建设。主管部门要从小区规划、设计阶段提前介入，对小区智能化建设内容进行引导和把关。海勃湾区作为重点地区要加大工作力度，重点推广智慧小区建设，引导智慧小区实现家居、物业管理的智能化，提高居民生活品质，让广大居民充分享受现代信息技术带来的智能、方便、快捷，使生活更加丰富多彩。

（三）提升物业服务企业的服务能力。

1. 加强企业自身建设，提升企业服务水平。物业服务企业要建立健全各项规章制度，完善岗位职责和监督管理职责。要加强企业培训，提高员工整体素质、执业技能、职业道德。要建立企业文化，明确企业核心价值观，团结和凝聚企业员工，不断提升企业综合服务能力。

物业服务企业要按照“居住物业管理服务标准”签订合同，确定服务等级，实施“菜单式”服务，按服务等级收取费用并提供相应的服务。全面建立“八项内容”公示制度，以便业主全面了解物业服务相关知识、监督物业服务企业的各项工作和行为。

2. 健全各种应急预案，排除安全隐患，切实保障物业项目安全。一是加强房屋使用安全管理。督促建设单位提高物业共有部分的建设质量，严格执行物业承接查验的原则和程序。二是治理老旧小区安全隐患。在老旧小区改造过程中，有效解决老旧住宅安全隐患相对突出的问题，切实保障居民的住用安全。三是结合物业项目实际，建立消防、供水、供电、供气、供热、电梯、电信基础设施以及沙尘、大风、暴雨、暴风雪、严寒天气等各类应急预案，加强日常演练，提高物业服务有效应对突发事件的能力。

3. 加强服务创新能力，开展多种经营和延伸服务。以提高业主满意度为宗旨，全面了解业主的服务需求，开拓工作思维，加强服务流程、方式、内容等各个环节的创新，鼓励企业创建国家、自治区级物业服务标准化试点项目，通过标准化试点，引导带动物业、鼓励企业逐步应用智慧物业等技术手段，实现网上缴费、报修、跟踪服务等。要关注物业服务市场发展变化，了解和掌握物业管理行业最新发展趋势，不断转变经营思路，将单一型物业服务向多种经营转变，同时拓展物业延伸服务，如家政、居家养老、特色劳务、代收代办业务、中介、销售等服务，提升企业经营能力和抵御风险能力。

4. 加大宣传力度，引导社会舆论。各区要制定宣传方案，利用电视、广播、报纸、互联网等媒体，广泛向社会宣传。街道办事处、社区、物业企业要广泛宣传《内蒙古自治区物业管理条例》等物业管理政策法规，营造物业管理服务质量提升年良好开展氛围。

5. 加强党建、精神文明建设，丰富社区文化。街道办事处要结合社区居住人群特点，充分利用社区各种条件，加强辖区内物业企业的党建工作，开展形式多样的业余文化活动，加强物业服务企业和业主、业主和业主之间的沟通和交流，推动和谐社区的建设。全面贯彻落实党的十九大精神，加强企业与社区配合协调、合作共建，通过党建及精神文明建设，推动物业管理服务工作协同发展。

（四）发挥行业协会的服务能力。

成立乌海市物业协会，充分发挥行业协会的桥梁纽带作用，加强行业自律，开展从业人员培训、岗位练兵、技能比武等活动。组织企业召开交流会、研讨会、区内外观摩会、现场会等形式，强化企业之间的相互学习交流和沟通，推动企业取长补短、共同发展。完善行业协会宣传平台建设，深入宣传物业管理相关法规政策，增强广大业主的物业消费意识，规范物业服务企业市场行为。开展第三方服务质量评价工作。围绕企业经营、服务管理提升，进一步加强物业行业的调查研究，认真分析状况、发现工作亮点、查找存在问题，进一步关心和维护企业的合法权益，为推动行业发展建言献策。

三、组织领导

为确保“物业管理质量提升年”活动取得实效，加强对活动的组织领导，成立“物业管理服务质量提升年”活动工作领导小组。

组  长：梁树平   市政府副市长

副组长：王利峰   市政府副秘书长

刘昌慧   市住房和城乡建设委员会主任

组  员：曹慧贤   海勃湾区政府副区长

马鹏洋   乌达区政府副区长

刘文忠   海南区政府副区长

王  蕾   市发展和改革委员会副主任

王灿发   市公安局副局长

赵宇华   市民政局副局长

马金龙   市财政局副局长

郭根萍   市国土资源局副调研员

王永东   市规划局副局长

于  涛   市住房和城乡建设委员会副主任

王东平   市环境保护局副调研员

郭  歌   市卫生和计划生育委员会副主任

李  华   市工商管理质量技术监督局副局长

刘建蒙   市城市管理综合执法局副调研员

韩俊杰   乌海市消防支队副支队长

郑海梅   市人民防空办公室副主任

领导小组下设办公室，办公室设在市住房和城乡建设委员会，主任由刘昌慧兼任，副主任由曹慧贤、马鹏洋、刘文忠、于涛兼任。

四、实施步骤

（一）部署阶段（2018年11月至12月）。

各区要结合实际，制定具体工作方案，组织召开动员会，安排部署该项工作。

（二）初步提升和阶段性总结（2018年12月至2019年1月）。

各区、各相关部门和单位要各司其职，认真落实本方案规定和要求；对2018年物业服务质量提升工作进行总结，发现问题、列出清单，提出整改措施和整改时限。

（三）学习交流阶段（2019年1月至3月）。

各区、相关部门和单位要召开学习交流会，研究探索新的管理办法和途径，不断巩固和提升我市物业服务质量，总结推广好的经验和作法。

（四）全面提升阶段（2019年4月至2020年11月）。

各区、各相关部门和单位要根据前期成果持续推进物业管理综合治理，强化制度措施落实，进一步夯实提升工作，并持续深入推进。市、区在认真总结各项管理工作经验的基础上，适时出台符合我市物业服务办法和规章制度，实现长效管理。

（五）总结表彰（2020年12月）。

市住房城乡建设委负责制定具体考核细则，对各区物业管理服务质量提升工作进行全面考核并通报。各区、各相关部门和单位要充分认识开展“物业管理服务质量提升年”活动的重要意义，切实把思想统一到自治区党委政府和市委、市政府的部署上来。要加强领导，周密部署，强化监督，确保“物业管理服务质量提升年”各项工作落到实处。要结合实际，细化任务目标，明确工作职责，强化协调配合，确保活动取得实效。

附件：1. “物业管理服务质量提升年”区政府及主管部门

考核内容和标准

2. “物业管理服务质量提升年”物业服务企业考核

内容和标准

附件1

“物业管理服务质量提升年”

区政府及主管部门考核内容和标准

区：

附件2：

“物业管理服务质量提升年”

物业服务企业考核内容和标准

企业名称：