为贯彻落实十八届三中全会精神和党的群众路线教育实践活动要求，进一步加强“12345”市民服务热线平台建设，扩大平台服务能力和覆盖范围。现将有关事宜通知如下：

一、建设目标

结合“智慧城市”建设，整合各类政府资源、社会资源和市场资源，创新服务理念，全方位建设“12345”市民服务热线平台，进一步推动政府服务前移，提升社会管理水平，培育行业市场，促进民生事业发展，将“12345”打造为城市公共服务新名片。

二、工作范围及流程

（一）工作范围。

“12345”市民服务热线平台主要受理并办理市民提出的事项包括：各类政策和公共信息咨询，办事引导；对部门和工作人员的效能投诉，以及对城市管理和经济、社会服务提出意见和建议；指挥、调度市、区各成员单位，推荐家政、配送等社会化便民服务。

（二）服务方式。

“12345”市民服务热线平台现有市、区成员单位142家，开设30个座席，7×24小时为市民和外来人员提供政务事务服务、监督投诉、社会化便民服务和数字城管受理服务，并与“110”紧急服务平台联网、形成互动服务模式，实现了服务内容全面化，服务对象全体化。同时，开通互联网和微信座席，实现电话、网站、微信等多渠道综合服务，初步满足不同群体表达诉求的需要。

（三）工作流程。

将“12345”电话和统一网络接口收集的各类诉求，一般按“受理—立案（核实）—派遣—办理—核查—办结”流程进行处置。

1.受理。主要通过“12345”热线电话，QQ号码：1047312345，微信公众服务号：“乌海市民热线”，各级政务网站网络诉求入口等途径来受理各阶层群体诉求。受理环节按照实时受理的要求，主要记录诉求人反映问题和诉求人基本信息等。紧急类案件推荐群众拨打或呼转紧急服务热线，非紧急类问题和信息登记至市民服务系统内，对于知识库已有的问题，直接回复群众，不进入下一环节。

2.立案。立案环节建立案卷，核实录入的诉求件信息表述是否清楚，包括时间、地点、内容及诉求分类等信息是否正确。凡是在“12345”热线工作范围内的诉求都立案处理，形成诉求件流转到下一环节，不在受理范围内的诉求要给群众做好解释说明工作。办理时限：3个工作时。

3.派遣。派遣工作遵循“分级负责、归口管理”的原则，依据各单位的职能职责、管辖范围，将立案的诉求进行派遣。办理时限：1个工作日。

4.办理。该环节是各成员单位指派专人实时通过网络系统接收市级平台派遣的案件，并按照有关政策规定，组织、协调有关人员对接收到的诉求件进行处置，受理的诉求件在办理和回复时要效果明显，努力让群众满意，并经单位主要领导或分管领导签字确认、存档备查，按照统一、规范的格式反馈给“12345”市民服务热线平台。

（1）限时办理。对能及时办理的普通事项，承办部门应在1个工作日内办结；对需现场执法、处置等复杂事项，承办部门应在7个工作日内办结；经监督指挥中心认定的疑难事项，承办部门应在30日内办结；因客观条件限制或者暂时无法解决的诉求，由中心向来电市民做好解释。

（2）退件。承办部门认为平台所派任务不属于本单位职责范围的，报经本单位领导签字确认、存档备查，在1个工作日内将异议诉求件退回市级平台，并说明退单理由。

（3）督办。市民服务热线管理单位本着“高效、权威”的原则，对工单办理情况进行实时监督，根据具体情况采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办和联席会议等不同方式，督促承办部门按照规定办理。对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调办理。对热点、难点问题，形成专报呈市、区领导批办。

（4）其它要求。对于法律法规或行业规范有明确要求的，应按规定办理。属于现场处置的案件，要将现场处置人员的姓名、联系方式和基本过程反馈给平台。对于分阶段办理诉求件，承办单位首先要做出回复，并跟踪将最终结果反馈。群众要求出具书面办理结果的，承办部门应按规范的语句和执法文书格式提供书面办理意见。“12345”平台及各有关部门、单位在受理、办理市民来电事项过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。

（5）责任追究。对群众反映的重大问题，责任单位不作为、乱作为或弄虚作假造成严重后果的，要按照有关规定追究有关单位和人员责任。

5.核查。平台核查员对相关单位反馈的诉求件办理情况进行审核，包括诉求的完成情况、办理效果、回复格式等。将符合要求的结果，通过电话或网络回复诉求群众，并由群众评议办理质量；对于群众不满意的诉求件，由监督指挥平台退回原单位继续办理。处理时限：2个工作日。

6.办结。对于诉求群众满意的诉求件，给予结案处理，并将诉求件公示到监督指挥中心网站和市、区政务网站，以便群众监督、随时查阅。

三、下一步工作安排

（一）加大政务和事务资源的整合力度。

加快各级政府职能部门、单位各类热线的整合力度。4月底前，全市除110、120等紧急服务号码外，其它行政、事业单位、公用事业企业的咨询、求助和申诉举报等对外服务热线全部整合到“12345”市民服务热线平台或纳入12345服务体系。市民、外来人员若有涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、投诉、求助和建议等需求，直接拨打“12345”。各级政务网站、成员单位网站统一链接“12345”市民服务热线平台网络诉求页面，各成员单位不再通过网络自行受理群众诉求。自2014年5月1日起，各级政府部门、事业单位、公用事业企业不再向公众宣传自行设定的公开、咨询和投诉类热线电话，不再另行规划建设热线呼叫中心或相关业务处理系统。各相关单位于4月21日前将待整合号码和服务资源信息等报至434251667@qq.com邮箱（详见附件1），部分单位还要按照整合安排表，按期完成与“12345”市民服务热线平台对接工作（详见附件2）。

（二）加强监督投诉功能建设和管理

“12345”市民服务热线平台统一接听、受理群众对各级行政职能部门效能投诉、企事业窗口服务单位监督意见。平台要认真做好对各部门、企事业单位投诉办理、答复、回访和单位领导现场接听工作，力求做到“事事有着落、件件有回音”。同时，“12345”市民服务热线平台拓宽行政投诉受理范围，办好行风热线、专栏、专刊。

（三）加快社会化便民服务功能建设

建立“12345”平台与各相关职能部门、企事业单位、社会团体和志愿者队伍的联动响应机制，为社区居民、外来务工人员、老弱病残人士等各阶层群体，提供统一、全方位的咨询、引导和帮助服务；积极开展社会化便民服务，引入市场竞争和激励机制，加强对各服务单位的监督、监管和服务评价。市、区各有关单位要积极引导和配合“12345”市民服务热线平台，开通医疗预约、家政、商务预订、养老等社会化便民服务项目。各区政府、滨河新区管委会要按照全市统一部署，积极推动本辖区有关服务项目纳入“12345”市民服务热线平台，不断完善服务功能。

（四）加强知识库功能建设

“12345”市民服务热线平台知识库是直接解答市民各类政策法规和公共信息咨询的重要依托。各成员单位和平台管理单位要落实专人、专岗负责知识库建设及更新维护工作。各相关单位要本着“准确、规范”的原则，及时收集、整理本辖区、本部门的办事依据、市民常用和便民服务信息，并定期更新维护知识库信息。更新信息应在政策出台后5个工作日内完成，对于与群众关系密切或可能引发大量咨询的政策、规定，有关成员单位要在政策出台前，与平台提前联系，做好准备工作。市、区各部门、单位及驻市有关单位要随时报送可预见的、紧急的、与群众生活密切相关的工作信息（如恶劣天气、道路状况、停水停电、重要活动等），确保知识库辅助各部门、单位及时为群众解决诉求、化解矛盾、反映民意（知识库信息采集表详见附件3）。

（五）加强管理、决策和考核工作

1.管理方面。推行以信息化手段为支撑的“扁平化”管理模式，即建立全市“一级监督、一级指挥”的工作体系，各区、市直各部门不设分平台，由市级平台直接监督、指挥到各级成员单位。市监督指挥平台由市政府主管，市信息办负责平台技术维护。各成员单位也要明确分管领导，固定业务办理人员，单位一把手要定期了解工作进展情况。

2.加强数据分析研判工作。依托“12345”市民服务热线平台，建立群众诉求定期分析制度，通过“要情专报”、“运行简报”、“督查通报”等方式，加强对热点、难点和群体性诉求统计分析，认真归纳整理带有苗头性、规律性的诉求信息，按期呈报市委、政府领导参阅，及时为市领导决策提供准确的参考依据。

3.考核方面。平台管理单位定期汇总、分析并通报市民服务热线运行情况；采取听取汇报、实地查看、电话回访、评定打分等方式，并将“12345”热线平台与电子监察系统对接，对各成员单位的受理和办理等情况进行全程监督，定期对各成员单位的市民服务热线工作进行考核，全面了解评价承办部门、单位及制度建设情况，诉求办理情况和知识库更新维护情况，重点考核群众满意度、按时办结率和知识库及时更新情况。考核结果按月、季度公布，并将考核结果定期提交市委组织部进行考核。（考核评比细则详见附件4）

附件：1.各部门（单位）待整合的公众服务、监督投诉类热线号码统计表

2.部分单位热线与“12345”平台整合及业务对接安排表

3.市民热线平台知识库信息采集表

4.乌海市“12345”市民服务热线承办单位办理市民诉求工作考核细则

附件1：

各部门（单位）待整合的公众服务、监督投诉类热线号码统计表

注：1、表格内号码不包括部门、单位领导办公电话。

2、上报待整合的包括5位短号码、7位电话号码和手机（无线固话）号码。

3、联系方式：434251667@qq.com，咨询电话2612345－1－1。

附件2：

部分单位热线与“12345”平台整合及业务对接安排表